Annoncée en janvier 2018 lors du Conseil national de la consommation (CNC) par Bruno Le Maire, ministre de l’Economie et des Finances, la plateforme SignalConso a pour objectif de simplifier et moderniser les relations de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) avec les consommateurs.
Développée avec le soutien du secrétariat général des ministères économiques et financiers, le projet a été confié à une start-up d’État au sein de l’incubateur Beta.Gouv.fr (DINUM) en juin 2018. Cet incubateur développe depuis 2013 des services publics numériques en mode agile. Constituée d’une équipe dédiée et pilotée par un intrapreneur du terrain, la start-up d’État et de Territoire a pour mission de développer une solution à un problème de politique publique en travaillant directement avec les usagers. En moins de six mois, elle met en service une première version test de solution et reçoit ensuite les moyens de la développer en fonction de son impact. À l’instar des autres start-up d’État, le projet a été développé de façon itérative et collaborative en réunissant :
- des associations de consommateurs, relais des futurs usagers ;
- des agents de la DGCCRF ;
- des professionnels et des instances interprofessionnelles (secteur de la distribution et de la restauration) ;
- des acteurs du numérique.
L’objectif était d’intégrer dès les premières étapes de conception les attentes du futur usager afin de mettre en place le service le plus fonctionnel possible.
SignalConso : un dispositif expérimenté dans trois régions pilotes
Pour tester le service en conditions réelles, une expérimentation a été menée en 2019 dans trois régions à partir d’une version « béta » du service : d’abord en Centre-Val-deLoire puis en Auvergne-Rhône-Alpes et enfin en Occitanie. SignalConso a par ailleurs couvert un nombre croissant de secteurs de l’économie.
Quelques chiffres-clés :
- Le site a généré près de 60 000 visites en 2019.
- 3 400 signalements ont été déposés sur la plateforme depuis le début de l’expérimentation. Ils concernent majoritairement des problèmes de prix, d’hygiène, de produits périmés et des litiges contractuels.
- 69 % des entreprises objet d’un signalement ont créé un compte et lu le signalement.
- 77 % de ces entreprises ont apporté une réponse au signalement reçu. Les professionnels peuvent indiquer les actions apportées, les preuves afférentes ou exposer leurs arguments en cas de désaccord.
- Les signalements les plus pertinents (ceux non suivis d’une mise en conformité des professionnels ou ceux, multiples, centrés sur une même entreprise), ont d’ores et déjà conduit à la réalisation d’une trentaine de contrôles des agents de la DGCCRF.
SignalConso a aujourd’hui atteint un degré de maturité qui lui permet d’être déployé sur l’ensemble du territoire national.
Chaque année, la DGCCRF est destinataire d’un peu plus de 70 000 signalements dont près de la moitié est réalisé par voie dématérialisée.
L’objectif de SignalConso est de moderniser ce dispositif en le simplifiant et en informant en toute transparence les professionnels des signalements les concernant.
Consommateurs, professionnels et administration, les trois parties en tireront mutuellement avantage.
En outre, SignalConso s’inscrit de manière plus large dans la création par la DGCCRF d’un centre de réponse au public qui traitera de manière centralisée l’ensemble des signalements et réclamations adressés par les consommateurs, quel qu’en soit le canal : téléphonique, internet, application, courrier. Ce centre fournira également un support à France Service, réseau de proximité interministériel, qui assurera, avec un maillage géographique fin, l’accueil physique des consommateurs.
Des avantages pour les consommateurs
SignalConso va simplifier et enrichir la procédure de signalement par voie électronique pour le consommateur qui passait auparavant par un formulaire standardisé ou par une simple adresse de messagerie électronique :
- La plateforme étant accessible depuis un téléphone mobile, les consommateurs pourront accéder au service quand ils le souhaitent. L’utilisation à partir d’un smartphone lui permettra notamment d’ajouter facilement une photo pour éviter une longue description !
- Le parcours utilisateur ayant été pensé pour être intuitif, le consommateur sera guidé par des questions simples au cours de son signalement et dirigé vers une page adaptée au type de signalement et fournissant les précisions nécessaires.
Dans certaines situations, le consommateur sera informé sur ses droits et sur la réglementation applicable ou orienté vers l’interlocuteur adapté quand la DGCCRF n’est pas compétente.
Exemple : un consommateur s’étonne de l’augmentation prochaine de son forfait téléphonique sans son consentement. Lorsqu’il va déposer son signalement, la plateforme lui précisera que cette pratique n’est pas nécessairement illégale (Cette pratique est autorisée uniquement dans certains cas (ex : augmentation de la data, des sms)) mais qu’il devait en être informé au préalable, et qu’il dispose d’un délai de 4 mois pour résilier son contrat.
Des avantages multiples pour les professionnels, tant en termes de relation client que de possibilités de justification des entreprises en cas de manquements
Pour les professionnels, SignalConso constitue également un service : ils sont immédiatement informés des signalements les concernant et peuvent y répondre directement.
Si la plateforme ne remplace évidemment pas leur service client, les professionnels pourront ainsi prendre les dispositions adéquates pour corriger les problèmes signalés.
Cela constitue un précieux gain de temps pour eux, leur permet d’améliorer leur relation client et d’éviter un contrôle de la DGCCRF en cas de manquement ponctuel sans intention maline.
Exemple : un consommateur signale l’absence de carte des vins dans un restaurant. Le restaurateur en constitue une et en fait une photo qu’il envoie via SignalConso à la DGCCRF. Le problème est ainsi corrigé aussitôt et l’instruction du signalement close.
Ce système permettra également aux professionnels d'apporter des éléments aux enquêteurs de la DGCCRF lorsqu'ils estiment le signalement infondé ou pour apporter des justifications.
SignalConso, un atout pour la DGCCRF pour mieux lutter contre les fraudes
Pour l’administration, SignalConso présente des atouts importants pour faciliter les contrôles et mieux orienter la lutte contre les fraudes :
- en informant directement les professionnels des signalements et en leur permettant d’y apporter une réponse adaptée, SignalConso permettra aux agents de la DGCCRF de concentrer leur action sur les manquements les plus dommageables et sur les professionnels les moins enclins à corriger leurs pratiques.
- en facilitant le signalement par les consommateurs, SignalConso permettra de renforcer la remontée de signaux faibles de la part des consommateurs et mieux cibler les fraudes émergentes au sein d’un secteur. Cela permettra une action plus rapide et plus efficace ;
SignalConso : de nouvelles fonctionnalités pratiques à venir dans les prochains mois
De nouveaux développements continueront d’intervenir au cours des prochains mois pour enrichir encore SignalConso :
- la mise en place d’un parcours utilisateur pour permettre de traiter plus efficacement les signalements liés à internet est prévu en 2020 : sont notamment concernés le e-commerce, les applications mobiles et les arnaques en ligne. Ce travail sera réalisé en concertation avec les autres plateformes de signalement mises en place par les pouvoirs publics (Pharos, Perceval2) ;
- une expérimentation sera menée afin de simplifier, grâce à SignalConso, l’accueil numérique des consommateurs ;
- le service sera amélioré en continu pour le confort de tous les usagers (consommateurs, professionnels et DGCCRF).
